20 апреля 2024
Управление государственного заказа Ненецкого АО
Приказ Управления государственного заказа Ненецкого автономного округа от 29 марта 2024 г. N 3 "Об утверждении Порядка регулярного сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов Управления государственного заказа Ненецкого автономного округа"
Приказ Управления государственного заказа Ненецкого автономного округа от 29 марта 2024 г. N 3
"Об утверждении Порядка регулярного сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов Управления государственного заказа Ненецкого автономного округа"
Руководствуясь Положением об Управлении государственного заказа Ненецкого автономного округа, утвержденным постановлением Администрации Ненецкого автономного округа от 17.02.2006 N 29-п, Планом мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности, утвержденным распоряжением Управления государственного заказа Ненецкого автономного округа от 06.10.2023 N 1220, приказываю:
1. Утвердить Порядок регулярного сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов Управления государственного заказа Ненецкого автономного округа согласно Приложению.
2. Настоящий приказ вступает в силу со дня его официального опубликования.
Исполняющий обязанности | Д.В. Дубинин |
Приложение
к приказу Управления
государственного заказа
Ненецкого автономного округа
от 29.03.2024 N 3
"Об утверждении Порядка регулярного
сбора и анализа обратной связи
от внешних и внутренних клиентов
Управления государственного заказа
Ненецкого автономного округа"
Порядок
проведения регулярного сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов Управления государственного заказа Ненецкого автономного округа
Раздел I
Общие положения
1. Настоящий Порядок разработан с целью организации получения обратной связи от внешних и внутренних клиентов об уровне удовлетворенности осуществления функций, рассмотрения обращений, доступа к информации о деятельности Управления государственного заказа Ненецкого автономного округа (далее - Порядок). Ответственное подразделение за осуществление сбора и анализа - отдел по регулированию контрактной системы.
2. В настоящем Порядке используются следующие понятия:
1) "боль" клиента - проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с Управлением государственного заказа Ненецкого автономного округа (далее - Управление), а также потребности клиента, которые Управление может решить, изменив некоторые процессы своей деятельности;
2) внешний клиент - физические лица (граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, физические лица, не являющиеся индивидуальными предпринимателями и применяющие специальный налоговый режим "налог на профессиональный доход", индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц), юридические лица, органы публичной власти, взаимодействующие самостоятельно или через уполномоченного представителя с Управлением с целью удовлетворения своих потребностей;
3) внутренний клиент - государственный гражданский служащий (работник) Управления;
4) индекс удовлетворенности внешних клиентов (CSI) - показатель, который оценивает удовлетворенность внешних клиентов Управления оказанной функцией и их востребованность у внешних клиентов;
5) "карта болей" клиента - описание препятствий, рисков, нежелательных для клиента результатов, при возникновении которых он испытывает состояние дискомфорта в связи с неудовлетворенной потребностью;
6) клиент - внутренний клиент и внешний клиент;
7) онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети Интернет, с целью обеспечения коммуникации;
8) офлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью обеспечения получения обратной связи;
9) офлайн-точка - физическое пространство, где клиенты могут взаимодействовать с Управлением;
10) процесс - повторяемая совокупность логически взаимосвязанных действий и процедур, направленных на осуществление функций;
11) реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование функций в целях оптимизации деятельности Управления для обеспечения соответствия осуществляемых функций требованиям стандартов клиентоцентричности;
12) репрезентативное исследование - исследование, проводимое среди респондентов, представляющих все подгруппы клиентов, важные для исследования;
13) функция - определенный постоянный (регулярный) вид, направление деятельности по реализации полномочий Управления, осуществляемое без запроса клиента, характеризующееся определенным конечным результатом;
14) точки взаимодействия - официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовые помощники, места приема клиентов в Управлении;
15) цифровые точки - точки, в которых клиенты могут взаимодействовать с Управлением на цифровой платформе посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет.
3. Основными задачами сбора и анализа обратной связи от клиентов являются:
1) получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиентов с Управлением;
2) определение уровня удовлетворенности клиентов процессом взаимодействия с Управлением при осуществлении функций, рассмотрении обращений и других взаимодействиях;
3) анализ качества осуществления функций, ответов на обращения, доступа к информации о деятельности Управления;
4) выявление проблем, "болей" клиента при взаимодействии клиентов с Управлением, разработка мер по их устранению, повышению удовлетворенности клиентов;
5) определение необходимости проектирования и реинжиниринга процессов при осуществлении функций, предоставлении ответов на обращения, доступа к информации о деятельности Управления;
6) выявление направлений развития отдельных аспектов деятельности Управления, а также удачных решений в деятельности Управления с целью тиражирования лучших практик на другие аспекты деятельности;
7) оперативное реагирование на "боли" клиентов.
4. Принципы сбора обратной связи от клиентов:
1) сбор обратной связи от клиентов должен осуществляться во всех точках взаимодействия с клиентом (цифровых точках и офлайн-точках);
2) сбор обратной связи от клиентов должен охватывать все виды взаимодействия Управления с клиентом;
3) вся информация, полученная в результате сбора обратной связи от клиентов, подлежит анализу;
4) сбор данных при проведении репрезентативных исследований должен быть анонимным.
Раздел II
Система сбора и анализа обратной связи от клиентов
5. Система сбора и анализа обратной связи от клиентов (далее - система обратной связи) направлена на оценку качества взаимодействия клиентов с Управлением через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от клиентов.
6. Учет сбора и анализа обратной связи от клиентов формируется по форме согласно Приложению N 1 к настоящему Порядку с учетом сформированного Управлением перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентом.
7. Система обратной связи служит для выявления отношения клиентов к деятельности Управления:
1) для внешнего клиента в разрезе следующих направлений деятельности, процессов (групп процессов), осуществляемых в Управлении:
а) выполнение функций;
б) профилактика нарушений обязательных требований;
в) рассмотрение обращений и запросов;
г) обеспечение доступа к информации о деятельности Управления;
д) иных направлений деятельности.
2) для внутреннего клиента в разрезе организации отношений с внутренним клиентом в рамках ведомственного и межведомственного взаимодействия по вопросам оценки уровня удовлетворенности:
а) регламентацией служебной (профессиональной) деятельности;
б) взаимодействием с другими структурными подразделениями Управления;
в) возможностями профессионального развития;
г) возможностями должностного роста;
д) взаимоотношениями между коллегами в коллективе;
ж) элементами служебной (профессиональной) деятельности;
з) процессами нормотворчества.
8. Источниками обратной связи от внешних клиентов являются:
1) данные информационных систем, интегрирующих информацию от внешних клиентов об Управлении (интернет-ресурс "Платформа обратной связи", официальный сайт и иные онлайн-ресурсы Управления);
2) обращения и жалобы, поступившие в Управление по почтовому адресу, адресу электронной почты, по телефону;
3) обращения в Управление на личном приеме;
4) обращения, поступающие через официальные социальные сети, принадлежащие Управлению;
5) данные, полученные посредством участия внешних клиентов в опросах, включая опросы с персонализированной рассылкой;
6) данные, полученные в результате участия внешних клиентов в специальных мероприятиях, предназначенных для сбора мнений по вопросам функционирования Управления, организованных Управлением (социологические исследования, контент-анализ средств массовой информации и социальных сетей и другие);
7) другие возможные источники получения обратной связи, организованные Управлением.
9. Источниками обратной связи от внутренних клиентов являются:
1) результаты опросов внутренних клиентов, распространяемых через внутренние информационные ресурсы Управление и иные онлайн-ресурсы, принадлежащие Управлению;
2) личное обращение к руководителю, заместителю руководителя, начальникам структурных подразделений Управления.
Раздел III
Методы сбора обратной связи от клиентов
10. Управление организует получение обратной связи от клиента посредством использования различных методов и инструментов, которые включают в себя:
1) для внешнего клиента:
а) онлайн-опросы, распространяемые с помощью ссылок на формы обратной связи в соответствии с перечнем примерных вопросов оценки удовлетворенности внешних клиентов функцией, доступом к информации о деятельности Управления, при рассмотрении обращений или иными видами взаимодействия внешнего клиента с Управлением в соответствии с Приложением N 2 к настоящему Порядку;
б) социологические исследования, инициированные Управлением;
в) получение мнений при ведении активной дискуссии в форме форума, прямой линии;
г) предоставление клиенту при завершении взаимодействия в офлайн-точках ссылки на опрос, включая возможность заполнения анкеты на бумажном носителе;
д) анализ обращений клиентов;
е) другие дополнительные способы получения обратной связи, полученные из источников обратной связи, указанных в пункте 8 настоящего Порядка;
2) для внутренних клиентов:
а) опросы, распространяемые с помощью ссылок на формы обратной связи в соответствии с перечнем примерных вопросов для определения оценки удовлетворенности внутренних клиентов в соответствии с Приложением N 3 к настоящему Порядку;
б) анализ обращений внутренних клиентов, полученных из источников обратной связи, указанных в пункте 9 настоящего Порядка.
11. При оценке функций рекомендуется проводить сбор обратной связи как от внешнего, так и от внутреннего клиента.
12. Состав вопросов, содержащихся в Приложениях N 2, N 3 к настоящему Порядку, перечень возможных ответов на указанные вопросы могут быть скорректированы в зависимости от состава полномочий и специфики предоставления каждой отдельной функции, сервисов.
Раздел IV
Анализ обратной связи от клиентов
13. Анализ обратной связи от клиентов проводится с целью выявления:
1) у внешнего клиента общего уровня удовлетворенности функцией, иным видом взаимодействия, а также отдельными параметрами такого взаимодействия (понятностью и удобством подачи заявления, возможностью записи на прием, оперативностью получения результата и другими);
2) у внутреннего клиента отношения к взаимодействию как внутри Управления, так и в рамках межведомственного взаимодействия в процессе профессиональной деятельности.
14. Анализ поступивших обращений клиентов проводится по объективным метрикам:
1) количество обращений, поступивших по всем обозначенным каналам связи с указанием доли в процентном соотношении по различным каналам;
2) основные причины обращений;
3) количество обращений по тематике (в соответствии с разработанным классификатором);
4) время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения до момента ответа);
5) количество и доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за исследуемый период жалоб);
6) количество и доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб с отрицательным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за исследуемый период жалоб).
15. Результатами оценки удовлетворенности являются расчет индекса удовлетворенности внешних клиентов (CSI) функцией, доступом к информации о деятельности Управления, рассмотрением обращений или иными видами взаимодействия внешнего клиента с Управлением.
Для проведения опроса с целью расчета индекса удовлетворенности внешних клиентов (CSI) используется шаблон, состоящий из двух частей. В первой части внешние клиенты оценивают различные критерии функции, сервиса, доступа к информации о деятельности Управления, рассмотрения обращения или иные виды взаимодействия внешнего клиента с Управлением по шкале от 1 (очень плохо) до 10 (идеально). Во второй части внешние клиенты указывают важность каждого аспекта по шкале от 1 (не важно) до 10 (максимально важно), где оценки от 1 до 7 свидетельствуют о том, что внешний клиент не удовлетворен или данный критерий не важен для него, оценки от 8 до 10 свидетельствуют о том, что внешний клиент удовлетворен или данный критерий важен для него.
Для расчета индекса удовлетворенности внешних клиентов (CSI) используется следующая формула:
CSI = важность x оценка x 100%.
При анализе нескольких анкет баллы "важности" и "оценки" для каждого аспекта усредняются. Для получения общего индекса удовлетворенности внешних клиентов (CSI) результаты усредняются по всем аспектам.
16. В результате анализа обратной связи от клиентов формируется "карта болей" клиента в разрезе процесса (группы процессов) Управления. Все выявленные "боли" клиента подлежат включению "в карту болей" в соответствии с Приложением N 4 к настоящему Порядку.
17. В "карте болей" отражаются:
1) выявленные проблемы и потенциальные потребности клиентов;
2) мероприятия, необходимые к реализации для устранения проблем и удовлетворения потребностей клиентов, и сроки реализации указанных мероприятий.
18. По результату анализа обратной связи от клиентов устанавливаются критерии приоритетности выявленных проблем и потребностей клиентов для определения сроков реализации мероприятий, необходимых к реализации для устранения проблем и удовлетворения потребностей клиентов. Максимальным приоритетом обладают наиболее распространенные "боли" клиента, а также "боли" клиента, связанные с другими процессами Управления.
19. Перед проведением опроса клиент должен быть информирован о том, что полученная от него обратная связь будет использована для проведения анализа качества предоставления функции, сервиса.
20. Результаты анализа собранной обратной связи от клиентов учитываются при проектировании и реинжиниринге функций, сервисов, доступа к информации о деятельности Управления, рассмотрения обращений или иных видов взаимодействия клиента с Управлением в целях повышения качества клиентского опыта для:
1) создания или доработки процессов осуществления функций;
2) создания или доработки подсистем, компонентов официального сайта;
3) подготовки предложений об изменении нормативно-правового регулирования порядка исполнения функций;
4) принятия и изменения ведомственных актов Управления.
Раздел V
Периодичность сбора и анализа обратной связи от клиентов
21. Онлайн-опросы и офлайн - опросы внешних клиентов проводиться не реже двух раз в год, для внутренних клиентов не реже одного раза в год. Период проведения онлайн-опроса внешних клиентов составляет 10 рабочих дней, внутренних клиентов - 5 рабочих дней.
22. Размещению на официальном сайте Управления в информационно-телекоммуникационной сети Интернет подлежат:
1) электронная форма учета сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов - до 4 мая;
2) результаты сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов - по истечении 15 рабочих дней после завершения опроса.
Приложение N 1
к Порядку проведения регулярного
сбора и анализа обратной связи
от внешних и внутренних клиентов
Управления государственного заказа
Ненецкого автономного округа
ФОРМА
учета сбора и анализа обратной связи от клиентов
N | Объект сбора и анализа | Наименование функции, сервиса | Ответственный за сбор и анализ обратной связи | Метод сбора и анализа обратной связи | Источник обратной связи | Критерии исследования | Периодичность сбора обратной связи |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
Приложение N 2
к Порядку проведения регулярного
сбора и анализа обратной связи
от внешних и внутренних клиентов
Управления государственного заказа
Ненецкого автономного округа
Перечень
вопросов для определения индекса удовлетворенности внешних клиентов функцией, сервисом, доступом к информации о деятельности Управления при рассмотрении обращений или иными видами взаимодействия внешнего клиента с Управлением (CSI)
Критерии | Оценка (баллы 1-10) | Важность данного критерия для вас (баллы 1-10) | Результат (CSI > 71 высокий уровень, CSI < 70 низкий уровень) | |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1. | Достаточность информации о функции | |||
2. | Оптимальность количества необходимых к представлению документов | |||
3. | Простота получения функции | |||
4. | Скорость получения результата функции | |||
5. | Работа специалистов | |||
6. | Удовлетворенность взаимодействия с Управлением | |||
7. | Удовлетворены ли Вы формой подачи обращения в Управление | |||
8. | Насколько было легко подать обращение (запрос) | |||
9. | Насколько Вы удовлетворены качеством ответа на обращение (запрос) | |||
10. | Простота и открытость коммуникации в процессе получения функции, ответа на обращение | |||
11. | Как часто Вы пользуетесь официальным сайтом Управления | |||
12. | Насколько было легко найти необходимую информацию на официальном сайте Управления | |||
13. | Насколько было легко найти необходимую информацию на следующих ресурсах Управления: телеграмм-канал; страница в социальной сети "ВКонтакте"; официальный сайт |
Приложение N 3
к Порядку проведения регулярного
сбора и анализа обратной связи
от внешних и внутренних клиентов
Управления государственного заказа
Ненецкого автономного округа
Перечень
вопросов для определения оценки удовлетворенности внутренних клиентов
Оценка удовлетворенности внутренних клиентов аспектами деятельности Управления.
1. Насколько Вы в целом удовлетворены работой в Управлении? (Один ответ)
1) скорее удовлетворен;
2) скорее не удовлетворен;
3) затрудняюсь ответить.
2. Как часто Вы непосредственно взаимодействуете с юридическими и физическими лицами по следующим вопросам? (Один ответ по каждой строке)
Постоянно, каждый рабочий день | Несколько раз в неделю | Несколько раз в месяц | Несколько раз в год | Не занимаюсь этим | |
2.1. Подготовка ответов на обращения, запросы | |||||
2.2. Нормативно-правовая деятельность в Управлении | |||||
2.3. Консультирование по вопросам взаимодействия с Управлением |
3. С какими проблемами Вы сталкиваетесь (сталкивались) в рамках своей профессиональной деятельности в Управлении? (Ответ по каждой строке относительно каждого вида деятельности, которым занимаетесь) (открытый вопрос)
Проблемы (укажите) | Не занимаюсь этим | |
3.1. Подготовка ответов на обращения, запросы | ||
3.2. Нормативно-правовая деятельность в Управлении | ||
3.3. Консультирование по вопросам взаимодействия с Управлением |
4. Насколько Вы удовлетворены взаимодействием с другими исполнительными органами власти? (Один ответ по каждой строке)
Скорее удовлетворен | Скорее не удовлетворен | Затрудняюсь ответить | Не взаимодействую с другими государственными органами и организациями | |
4.1. Качество представляемой информации | ||||
4.2. Соблюдение сроков представления информации | ||||
4.3. Уровень автоматизации процесса обмена информацией (система электронного документооборота) | ||||
4.4. Регламентация межведомственного взаимодействия (нормативные документы, инструкции и т. п.) | ||||
4.5. Коммуникация с сотрудниками других государственных органов и организаций в процессе обмена информацией |
5. Что Вас не устраивает во взаимодействии с другими исполнительными органами области, государственными органами и организациями? (Открытый вопрос). На вопрос отвечают респонденты, давшие ответ "Скорее не удовлетворен" и "Полностью не удовлетворен" в вопросе N 4
Проблема (укажите) | Затрудняюсь ответить | |
5.1. Качество представляемой информации | ||
5.2. Соблюдение сроков представления информации | ||
5.3. Уровень автоматизации процесса обмена информацией (система электронного документооборота) | ||
5.4. Регламентация межведомственного взаимодействия (нормативные документы, инструкции и т. п.) | ||
5.5. Коммуникация с сотрудниками других государственных органов и организаций в процессе обмена информацией |
6. Насколько Вы удовлетворены взаимоотношениями между коллегами в коллективе? (Один ответ)
Скорее удовлетворен | Скорее не удовлетворен | Затрудняюсь ответить | |
6.1. В подразделении, в котором Вы замещаете должность | |||
6.2. В Управлении в целом |
7. Насколько Вы удовлетворены возможностями профессионального развития (тренинги, семинары, обучающие курсы, повышение квалификации и т. п.)? (Один ответ)
1) скорее удовлетворен;
2) скорее не удовлетворен;
3) затрудняюсь ответить.
8. Насколько Вы удовлетворены возможностями должностного роста? (Один ответ)
1) скорее удовлетворен;
2) скорее не удовлетворен;
3) затрудняюсь ответить.
9. Насколько Вы удовлетворены системой адаптации новых сотрудников Управления? (Один ответ)
1) скорее удовлетворен;
2) скорее не удовлетворен;
3) затрудняюсь ответить;
4) система адаптации отсутствует (переход к вопросу N 10).
10. Какие меры по адаптации новых сотрудников, используемые в Управлении, Вы можете выделить? (Любое число ответов)
1) общее информирование, инструктаж о деятельности и культуре взаимоотношений в коллективе;
2) знакомство с трудовым распорядком, нормативными материалами;
3) подключение нового сотрудника к корпоративным мессенджерам, корпоративным порталам и т.п.;
4) участие в корпоративных мероприятиях;
5) проведение внутреннего обучения, тренингов;
6) организация наставничества;
7) регулярный мониторинг адаптации в первые месяцы (квартал) работы нового сотрудника;
8) другое (укажите);
9) нет информации о мероприятиях по адаптации;
10) никаких мероприятий не проводится;
11) затрудняюсь ответить.
11. Насколько Вы удовлетворены организацией процесса по нормотворчеству в Управления? (Один ответ по каждой строке)
Полностью удовлетворен | Скорее удовлетворен | Скорее не удовлетворен | Полностью не удовлетворен | Не участвую в данном процессе | |
11.1. Подготовка проекта | |||||
11.2. Согласование проекта | |||||
11.3. Утверждение проекта | |||||
11.4. Опубликование правового акта |
12. С какими проблемами Вы сталкиваетесь (сталкивались) в рамках процесса нормотворчества? (Ответ по каждой строке относительно каждого этапа; открытый вопрос)
Проблема (укажите) | Проблем не было | |
12.1. Подготовка проекта | ||
12.2. Согласование проекта | ||
12.3. Утверждение проекта | ||
12.4. Опубликование правового акта |
13. Насколько Вы удовлетворены регламентацией своей профессиональной деятельности по вопросам подготовки, согласования и утверждения нормативных правовых актов? (Один ответ по каждой строке)
Полностью удовлетворен | Скорее удовлетворен | Скорее не удовлетворен | Полностью не удовлетворен | Затрудняюсь ответить | |
13.1. Понятность инструкций и методических материалов | |||||
13.2. Удобство использования инструкций и методических материалов |
14. Насколько Вы удовлетворены автоматизацией своей профессиональной деятельности по вопросам подготовки, согласования, утверждения и опубликования нормативных правовых актов? (Один ответ по каждой строке)
Полностью удовлетворен | Скорее удовлетворен | Скорее не удовлетворен | Полностью не удовлетворен | Затрудняюсь ответить | |
14.1. Информационные системы документооборота и контроля исполнения поручений | |||||
14.2. Доступ к общедоступным информационным ресурсам (Интернет) | |||||
14.3. Доступ к данным иных исполнительных органов власти |
15. Насколько Вы удовлетворены взаимодействием с другими исполнительными органами власти, государственными органами и организациями при согласовании проектов нормативных правовых актов? (Один ответ по каждой строке)
Скорее удовлетворен | Скорее не удовлетворен | Затрудняюсь ответить | |
15.1. Качество представляемой информации | |||
15.2. Соблюдение сроков представления информации | |||
15.3. Уровень автоматизации процесса обмена информацией (система электронного документооборота) | |||
15.4. Регламентация межведомственного взаимодействия (нормативные документы, инструкции и т. п.) | |||
15.5. Коммуникация с сотрудниками других исполнительных органов власти и организаций в процессе обмена информацией |
16. Насколько Вы удовлетворены своим трудом? (Один ответ по каждой строке)
Скорее удовлетворен | Скорее не удовлетворен | Затрудняюсь ответить | |
16.1. Содержанием (тематика решаемых вопросов и задач) | |||
16.2. Процессом (реализуемые функции, процедуры) | |||
16.3. Результатом | |||
16.4. Престижностью | |||
16.5. Общественным одобрением |
17. Что для Вас является наиболее значимым в оценке Вашей профессиональной деятельности? (Один ответ)
1) отсутствие замечаний со стороны руководства;
2) признание результатов со стороны руководства;
3) мнение руководства;
4) мнение коллег;
5) самооценка;
6) материальное стимулирование;
7) не интересует, не является значимым;
8) затрудняюсь ответить.
18. С какой вероятностью Вы порекомендуете своим родным, друзьям, знакомым работать в Управлении? Дайте оценку, пожалуйста, по 10-балльной шкале, где 1 - очень маловероятно, 10 - с большой вероятностью. (Один ответ)
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
Приложение N 4
к Порядку проведения регулярного
сбора и анализа обратной связи
от внешних и внутренних клиентов
Управления государственного заказа
Ненецкого автономного округа
Форма
"карты болей"
N | Наименование процесса | Выявленные проблемы/потенциальные потребности клиентов | Распространенность проблемы | Приоритетность решения проблемы/удовлетворения потребности | Необходимые к реализации мероприятия | Ответственный | Срок реализации |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
Обзор документа
Управление госзаказа НАО: порядок регулярного сбора и анализа обратной связи от клиентов.
Сбору и анализу подлежит обратная связь от внешних и внутренних клиентов об уровне удовлетворённости осуществления функций, рассмотрения обращений, доступа к информации о деятельности Управления. Источниками обратной связи являются:
- данные информационных систем;
- обращения и жалобы, поступившие в Управление;
- результаты опросов и др.
Для внешних клиентов опросы проводятся не реже 2 раз в год, а для внутренних - не реже 1 раза в год. Период проведения онлайн-опроса составляет от 5 до 10 рабочих дней. Результаты размещаются на сайте Управления по истечении 15 рабочих дней после завершения опроса.
Учёт сбора и анализа обратной связи ведётся отделом по регулированию контрактной системы по форме, утверждённой приказом. Срок её размещения на сайте Управления - до 4 мая.
В результате анализа обратной связи формируется "карта болей", в которой отражаются:
- выявленные проблемы и потенциальные потребности клиентов;
- необходимые мероприятия и сроки их реализации.
Приказ вступает в силу с 1 апреля 2024 г.